上海站是全路特等客运站，目前每天到发固定列车78对，日均接送旅客14万人次。车站不仅是上海的陆上大门，更是上海这个国际化大都市的重要窗口。近几年来，车站以铁道部开展的站车文明服务活动为抓手，大力推广普通话，以规范语言为突破口，提出“诚心待客从语言做起”的口号，努力塑造精神文明建设的“窗口”良好形象，先后获得了“全国精神文明创建活动示范点”、“全国创建文明行业先进单位”等荣誉称号。
车站共有职工1955人，其中绝大多数为上海本地人，特别是有些老职工长期以来在工作中养成了讲方言的习惯，因此要规范他们的服务用语，在他们中推广普通话，刚开始时有些困难。有的职工认为自己又不是播音员，普通话讲不标准，何必非要讲普通话；还有些职工认为，前来乘车的有许多是上海人，对他们讲普通话，怪别扭的。为消除职工思想中的疑虑和模糊认识，我们从广泛宣传入手，利用班组长会议、班前点名会等多种形式，以及黑板报、宣传栏等多种宣传工具，在职工中反复宣传推广普通话的重要意义，并以一位售票员因用语不规范，使用了方言，误售一张衢州车票给一位要去株洲的旅客，给旅客造成不必要的损失，引起旅客投诉的事例为典型，在职工中广泛开展该不该讲普通话要不要规范用语的大讨论，让职工认识推广普通话不仅是宪法规定每个公民应尽的义务，更是体现车站精神文明建设水平、职工队伍素质及车站“用户至上”观念的重要途径，是车站塑造形象、提高市场竞争力的切实举措。为营造好说普通话的氛围，让职工养成自觉讲普通话的良好习惯。车站每年都开展一次推广普通话宣传周活动，录制专题广播节目在候车室反复播放，让职工在岗位上规范用语，自觉接受旅客监督。同时，车站各级领导也纷纷带头在公众场合讲普通话，从而进一步端正了职工思想。
为了让职工说好普通话，规范服务用语，车站除了抓好广播室、电话问讯等重点岗位，鼓励岗位人员参加普通话等级测试，当好规范用语的示范外，还在职工中进行培训，请来了电台著名节目主持人给大家上课，并带领职工走出去，与民航空姐、杭州“西子号”列车乘务员进行交流。车站将平时职工在工作中的一些侮辱、刁难旅客、货主的语言汇编成20句服务忌语，经职代会讨论通过，纳入到服务禁例范围，加大了规范语言的考核力度。由此，也在职工中掀起了学普通话、用规范语的热潮。一些职工为讲好普通话，有的回家翻查字典，或请子女当“小老师”；有的在电视机前仔细揣摩播音员的口形发音，语言声调，把形体、表情也作为规范语言的构成要素，使规范的语言融合了形体表情美。各部门针对用语中存在的问题，抓好整改；售票部根据售票操作流程，提出了“三语两声”的语言规范，即：“讲好开头语，坚持标准语，用好结束话，服务开头有问候声，服务结束有道别声”，服务部在原有服务语句中增加了文明礼貌十条用语，制作录音带发至客运员手中加强训练。车站还通过班组、个人“双达标”、“评星级”等活动，运用检查、考核等手段使岗位服务语言的运用不断处于受控状态。通过开展群众性的规范用语活动，职工在服务岗位上运用规范的语句、亲切的语气更加普遍，进一步提高了为旅客提供热情、优质服务的自觉性，在旅客中较好地展示了“窗口”的良好形象。
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